二院政〔2009〕56號(hào)

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”
專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)管理細(xì)則

各科室：
    為更好地貫徹落實(shí)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，細(xì)化目標(biāo)、明確責(zé)任，使10項(xiàng)服務(wù)舉措取得實(shí)效，特制訂專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)管理細(xì)則如下。
    一、加強(qiáng)教育，全面動(dòng)員（牽頭部門：黨辦）
    1．分階段進(jìn)行三項(xiàng)主題教育（8月10日—9月15日）
   （1）8月10日—20日：“醫(yī)療服務(wù)”專項(xiàng)教育?！疤K北人民醫(yī)院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)介紹”、“301醫(yī)院改革創(chuàng)新舉措”，并組織討論。（責(zé)任部門：黨辦）
   （2）8月21日—31日：“醫(yī)療質(zhì)量”專項(xiàng)教育。組織學(xué)習(xí)我院貫徹落實(shí)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)實(shí)施方案；邀請(qǐng)知名專家薛伍琪、蔣光裕教授來院為全院醫(yī)師進(jìn)行病歷質(zhì)量講座；實(shí)施每周三次病歷抽查與反饋制度。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處）
   （3）9月1日—11日：“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”專項(xiàng)教育?！澳贤ㄈ海骸疅o紅包醫(yī)院’成‘金字招牌’”、“向吳孟超同志學(xué)習(xí)，做人民的好醫(yī)生”，并組織討論。（責(zé)任部門：監(jiān)察科）
   （4）9月12日—15日：書面測(cè)試。組織全院職工就專項(xiàng)教育有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行書面測(cè)試。（責(zé)任部門：工會(huì)）
    2．保證全員參訓(xùn)
    全院職工參與率100%，各黨支部、分工會(huì)嚴(yán)格做好考勤，督促缺勤者及時(shí)補(bǔ)課。（責(zé)任部門：黨辦、工會(huì)）
    3．開展討論活動(dòng)
    圍繞學(xué)習(xí)討論題，組織科內(nèi)討論，有關(guān)內(nèi)容在科室學(xué)習(xí)記錄本上有體現(xiàn)，工會(huì)組織抽查。（責(zé)任部門：工會(huì)）
    二、開展預(yù)約服務(wù)，縮短等候時(shí)間（牽頭部門：門診部）
    1．開展多種形式專家門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)
   （1）9月1日前完成全院專家門診預(yù)約情況的調(diào)研，初步制訂預(yù)約掛號(hào)實(shí)施細(xì)則。利用各種形式告知患者可通過以下各種方式進(jìn)行預(yù)約。（責(zé)任部門：門診部）
   （2）9月1日起在全院專家門診中逐步開放預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：
電話預(yù)約：通過客服中心（0510- 800-828-8222）和一站式服務(wù)中心（82749500）進(jìn)行電話預(yù)約登記。（責(zé)任部門：信息科、門診部）
   網(wǎng)上預(yù)約：通過醫(yī)院微信公眾號(hào)（無錫市第二人民醫(yī)院）、“99健康網(wǎng)”進(jìn)行預(yù)約登記。（責(zé)任部門：信息科）
來院預(yù)約：直接在門診一站式服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約登記。（責(zé)任部門：門診部）
   出院時(shí)預(yù)約：病區(qū)診療組在病人出院時(shí)明確告知復(fù)診事項(xiàng)，并記錄在出院小結(jié)內(nèi)，告知電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、來院預(yù)約方式。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部）
   診間預(yù)約：經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)引導(dǎo)病人至門診一站式進(jìn)行預(yù)約登記。（責(zé)任部門：門診部）
   回訪時(shí)預(yù)約：客戶服務(wù)中心電話回訪時(shí)引導(dǎo)有需要的病人采用預(yù)約掛號(hào)，并告知電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、來院預(yù)約方式。（責(zé)任部門：信息科）
   體檢后預(yù)約：體檢中心工作人員引導(dǎo)有需要的病人采用預(yù)約掛號(hào)，并告知電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、來院預(yù)約方式。（責(zé)任部門：預(yù)防保健科）
    醫(yī)療合作社區(qū)服務(wù)中心預(yù)約：由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)代為預(yù)約。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處）
    門診醫(yī)師工作站建立前，以上預(yù)約信息統(tǒng)一歸口到門診一站式服務(wù)中心，由門診一站式服務(wù)中心與各診室聯(lián)系。掛號(hào)系統(tǒng)全院聯(lián)網(wǎng)后，可由各科室直接在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約，各診室按診號(hào)（掛號(hào)室給）順序就診。
   （3）10—11月試推“普仁健康卡”，集病人身份識(shí)別、充值等功能于一體，并初步在預(yù)約掛號(hào)病人中推行使用，預(yù)約掛號(hào)可預(yù)先扣除卡內(nèi)掛號(hào)費(fèi)，病人憑“健康卡”可享受一定優(yōu)惠措施。（責(zé)任部門：信息科、財(cái)務(wù)科）
   （4）11月底前實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)全院聯(lián)網(wǎng)、增設(shè)語音電話自動(dòng)掛號(hào)、建立預(yù)約掛號(hào)短信平臺(tái)。（責(zé)任部門：信息科）
     2．推行彈性排班，縮短等候時(shí)間
   （1）推行“24小時(shí)CT檢查”：9月1日起，影像科實(shí)行彈性排班，CT 24小時(shí)不停機(jī)，做到人員跟著機(jī)器轉(zhuǎn)。節(jié)假日、夜間正常開展CT檢查，嘗試白天做門急診病人、夜間做住院病人，白天做一般檢查，夜間做特殊檢查的“錯(cuò)峰檢查”方法。（責(zé)任科室：門診部）
   （2）承諾等候時(shí)間：9月1日起，各檢查科室公開向病人承諾心電圖、超聲檢查即時(shí)查即時(shí)出報(bào)告；臨檢、生化一般檢驗(yàn)項(xiàng)目當(dāng)日查當(dāng)日出報(bào)告；普通CT、核磁共振、B超檢查當(dāng)天開單當(dāng)天檢查，24小時(shí)出報(bào)告，增強(qiáng)CT、血管B超等特殊檢查48小時(shí)內(nèi)安排檢查并出報(bào)告。（責(zé)任科室：門診部）
   （3）10—11月實(shí)現(xiàn)通過病區(qū)醫(yī)生工作站進(jìn)行檢查科室網(wǎng)上即時(shí)預(yù)約，縮短病人住院時(shí)間，加快床位周轉(zhuǎn)。（責(zé)任科室：信息科）
   （4）推行“24小時(shí)擇期手術(shù)”制度：9月1日起，手術(shù)室、麻醉科、各手術(shù)科室開展“24小時(shí)擇期手術(shù)”，在保證白天手術(shù)臺(tái)滿負(fù)荷運(yùn)用的基礎(chǔ)上，通過彈性排班，合理安排非全麻、短小和患者身體條件較好的手術(shù)夜間進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)手術(shù)不停臺(tái)，切實(shí)縮病人短術(shù)前等候時(shí)間。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部）
   （5）推行“后勤‘168’24小時(shí)全天候服務(wù)”：9月1日起，“168”實(shí)行24小時(shí)排班制，工作人員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)，全天候提供陪檢、收送標(biāo)本、取藥等服務(wù)，急診服務(wù)隨叫隨到，普通服務(wù)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，推行服務(wù)打分制。（責(zé)任部門：總務(wù)科）
    三、改進(jìn)窗口服務(wù)、樹立良好形象。（牽頭部門：門診部）
    1．開展窗口服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)
    在掛號(hào)收費(fèi)處、住出院處、藥房、影像科、檢驗(yàn)科、輸液室、急診室、一站式服務(wù)中心等八大窗口開展“人民滿意窗口”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。8月份完成培訓(xùn)動(dòng)員并制訂競(jìng)賽方案，2009年9月—2010年6月為競(jìng)賽實(shí)施與考核階段，2010年7月進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，評(píng)出“最佳窗口”和“最佳服務(wù)之星”。（責(zé)任部門：門診部）
    2．制訂《窗口服務(wù)規(guī)范》
    8月份對(duì)八大窗口服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修訂，印制服務(wù)小冊(cè)子下發(fā)至全體窗口工作人員，各科組織學(xué)習(xí)，知曉率達(dá)100%。（責(zé)任部門：黨辦）
    3．豐富門診“一站式”服務(wù)內(nèi)涵
   （1）提高門診一站式工作人員形象和素質(zhì)，進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，采取崗位淘汰制，以全院競(jìng)崗方式增加2-3名40歲以下人員，推行微笑服務(wù)和站立服務(wù)，并明確1人為院長(zhǎng)代表（同時(shí)為一站式負(fù)責(zé)人），協(xié)調(diào)處理各項(xiàng)工作。（責(zé)任部門：門診部、人事科）
   （2）增設(shè)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并做好預(yù)約病人聯(lián)系工作。（責(zé)任部門：門診部）
   （3）開設(shè)體檢咨詢服務(wù)，分流門診部分流量。（責(zé)任部門：預(yù)防保健科）
   （4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各類門診投訴（關(guān)口前移），解決病人不滿。（責(zé)任部門：門診部）
   （5）十二種慢性病審批蓋章。（目前在醫(yī)務(wù)處辦理，但病人問訊及往返很不方便）（責(zé)任部門：門診部）
    四、急診分級(jí)管理，優(yōu)化服務(wù)流程（牽頭部門：護(hù)理部）
    1．實(shí)行急診分級(jí)管理
    8月開始完善急診預(yù)檢分診功能，繼續(xù)設(shè)立預(yù)檢分診臺(tái)，安排高年資、業(yè)務(wù)強(qiáng)護(hù)師擔(dān)任預(yù)檢分診工作。制訂急診病人分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將病人分成急危、急重、緊急、亞緊急、非緊急（照顧急診）五類，各類病人配有明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)前三種開放急救綠色通道，后兩種按序就診。實(shí)行急診病人隨到隨看，合理利用急診資源。并在醒目處設(shè)立友情告知，對(duì)急診病人進(jìn)行宣教。（責(zé)任部門：護(hù)理部、急診科）
    2．實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)
    9月—10月完成全院分診人員對(duì)電子叫號(hào)系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)和操作考試，11月全院門診實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)。（責(zé)任部門：信息科）
    五、規(guī)范專家門診，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)（牽頭部門：門診部）
    1．建立新的專家門診安排
    8月17日-8月23日，制定專家門診準(zhǔn)入資格；8月23-9月10日，專家門診準(zhǔn)入人員考核、院長(zhǎng)辦公會(huì)討論審核。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處）
    9月11日-9月18日，制定專家門診排班，制定專家門診管理制度。（責(zé)任部門：門診部）
    2．全日制專家門診
    8月17日-8月23日，擬定全日制專家門診試點(diǎn)名單，交院長(zhǎng)辦公會(huì)討論審核；8月23日-9月10日，更新專家門診排班表。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、門診部）
   3．專家夜門診
   8月11日-8月16日，擬定專家上夜門診的名單，制定排班表并向社會(huì)和廣大病員宣傳；8月17日-10月17日，實(shí)施專家夜門診。（責(zé)任部門：門診部）
   六、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全（牽頭部門：醫(yī)務(wù)處）
   1．抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理
   組織開展季讀課進(jìn)行死亡病例討論；組織三級(jí)醫(yī)師查房打分及全院排名；進(jìn)一步完善和執(zhí)行業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、臨床藥師查房制度，并做好記錄。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、藥劑科）
   2．加強(qiáng)院內(nèi)感染管理
嚴(yán)格按照院感管理制度對(duì)各科和重點(diǎn)科室進(jìn)行每月檢查，與獎(jiǎng)懲掛鉤，杜絕因違反制度而發(fā)生的投訴、糾紛或上級(jí)扣分。（責(zé)任部門：院內(nèi)感染科）
    七、落實(shí)電話隨訪延伸醫(yī)療服務(wù)（牽頭部門：信息科）
    1．落實(shí)出院病人電話回訪
    繼續(xù)完善客戶信息系統(tǒng)，做好每個(gè)病人的回訪和登記，病人出院后一周內(nèi)回訪率100%。（責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心）
    2．加強(qiáng)重點(diǎn)病人信息提供和回訪工作
醫(yī)務(wù)處確定重點(diǎn)回訪病人類型，并告知各臨床科室，由病區(qū)診療組醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)病人進(jìn)行回訪，并有記錄。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部）
    八、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化診療環(huán)境（牽頭部門：門診部）
    1．新病房大樓加快建設(shè)和設(shè)置流程（責(zé)任部門：基建辦）
    2．門診大樓流程再造
    8月17日-8月23日，對(duì)現(xiàn)有門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、查詢功能進(jìn)行檢查，排查存在問題，針對(duì)存在問題進(jìn)行及時(shí)整改。（責(zé)任部門：門診部、黨辦）
     3．進(jìn)一步梳理和完善門診便民服務(wù)，在9月進(jìn)行更新上墻。（責(zé)任部門：門診部）
     九、有效處理投訴，確保醫(yī)療安全（牽頭部門：醫(yī)務(wù)處）
     1．實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”
     對(duì)院內(nèi)涉及到投訴接待的部門10月1日前再次完善投訴接待流程和明確職責(zé)。（責(zé)任部門：監(jiān)察科）
     2．建立健全醫(yī)患溝通各項(xiàng)制度
    臺(tái)賬資料完整，各類投訴辦結(jié)率100%，向投訴人反饋率100%。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見，并記錄在案。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處）
    3．建立投訴處理責(zé)任制
   各臨床科主任為本科各類投訴處理第一責(zé)任人和主要管理者，各診療小組醫(yī)生為本組各類投訴處理第一責(zé)任人，須提前介入，化解矛盾。（責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處）
    十、樹立先進(jìn)典型，弘揚(yáng)敬業(yè)精神（牽頭部門：黨辦）
    1．選樹典型
    9月1日-9月30日，在學(xué)習(xí)共產(chǎn)黨員先鋒崗的同時(shí)，再選樹一批服務(wù)、技術(shù)、行風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵，宣傳先進(jìn)事跡，全院職工對(duì)先進(jìn)典型的知曉率達(dá)90%以上。（責(zé)任部門：黨辦）
    2．廣泛宣傳
    9月-12月，組織全院黨員、職工學(xué)習(xí)，參加學(xué)習(xí)率100%。    （責(zé)任部門：黨辦、工會(huì)）
    十一、規(guī)范廉潔行醫(yī)，查處不良行為（牽頭部門：監(jiān)察科）
    1．繼續(xù)創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”
    加大“無紅包醫(yī)院”宣傳和公示力度，組織員工培訓(xùn)，確?；颊咧獣月蔬_(dá)100%，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)紅包退繳規(guī)定的教育，知曉率達(dá)100%。（責(zé)任部門：監(jiān)察科）
    2．加強(qiáng)藥品使用管理和監(jiān)控
   （1）繼續(xù)抓好藥品專項(xiàng)治理，加強(qiáng)藥品使用“三合理”，實(shí)行藥品使用超常預(yù)警機(jī)制，落實(shí)告誡談話和黃牌警告制度。（責(zé)任部門：監(jiān)察科、藥劑科）
   （2）規(guī)范剩余藥品管理，杜絕提成獎(jiǎng)勵(lì)和“小金庫”現(xiàn)象。（責(zé)任部門：監(jiān)察科、藥劑科）
    3．加強(qiáng)醫(yī)療耗材使用管理和監(jiān)控
   （1）重申醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范耗材合格供應(yīng)商的評(píng)估流程，建立供應(yīng)商優(yōu)勝劣汰機(jī)制，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有供應(yīng)二年以上高值材料的供應(yīng)商和2009年1-6月前十位普通醫(yī)用材料中使用二年以上的醫(yī)用材料重新進(jìn)行招標(biāo)采購。今后每年要結(jié)合臨床科室的反應(yīng)和病人的意見評(píng)估當(dāng)年的合格供應(yīng)商，每年簽訂購銷合同和廉政協(xié)議書。（責(zé)任部門：監(jiān)察科、設(shè)備科）
   （2）8月份開始制定并下發(fā)本年度各科醫(yī)保病人醫(yī)用材料使用規(guī)定，每月底根據(jù)各科實(shí)際情況按院部規(guī)定給予獎(jiǎng)懲。（責(zé)任部門：考核辦）
   （3）對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目使用的醫(yī)用材料要制定規(guī)章制度、申請(qǐng)流程和考核方法，由院部進(jìn)行?？顚ｍ?xiàng)單獨(dú)考核。（責(zé)任部門：科教科、醫(yī)務(wù)科）
    十二、總結(jié)與表彰（牽頭部門：黨辦）
     1．2010年6月前制定好院部活動(dòng)考核總方案并交院辦公會(huì)討論。（責(zé)任部門：黨辦）
     2．落實(shí)獎(jiǎng)懲
    本次活動(dòng)考核結(jié)果與年度綜合目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合，對(duì)上級(jí)明察暗訪中存在突出問題的科室和個(gè)人給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)問題嚴(yán)重、造成社會(huì)不良影響的科室和個(gè)人，給予相應(yīng)處罰，與年度考核掛鉤，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升、年薪考核中實(shí)行一票否決。（責(zé)任部門：院辦、黨辦）
     各科室要吃透上級(jí)文件和本院活動(dòng)方案及細(xì)則精神，立即啟動(dòng)，認(rèn)真實(shí)施，攻堅(jiān)克難，求實(shí)創(chuàng)新。使各科室能在短時(shí)間內(nèi)看得見成效、看得出進(jìn)步；到2010年7月全院活動(dòng)總結(jié)時(shí)力爭(zhēng)科科有亮點(diǎn)，科科有先進(jìn)，使我院“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)活動(dòng)取得最好成績(jī)。

                                二〇〇九年八月十九日

抄送：市醫(yī)院管理中心。